Mystery Visitors in Museums: An Underused and Underestimated Tool for Testing Visitor Services

V. Kirchberg

Volker Kirchberg is an urban sociologist and museum sociologist. As Executive Director of the Basica Research Institute in Hamburg, Germany, he has conducted several major visitor and non-visitor surveys for German museums.

ABSTRACT 
The “mystery visitor” method is a little known but valuable tool for testing museum visitor services. This paper is intended to introduce the method to the international arts management community by describing the rationale behind testing visitor services, describing the method and presenting the results of the statistical analysis of tests conducted at more than 20 museums in Germany. Three components of service appear to be of particular importance in the overall assessment of a museum: the quality of communication between personnel and visitors, the environment of the museum’s entrance hall and the availability of an informtive brochure at the museum entrance.
KEYWORDS
Museum, mystery visitor tests, service components, statistical analysis
RÉSUMÉ
La méthode du « visiteur mystère » est un outil peu connu mais précieux pour apprécier les services offerts à leurs visiteurs par les musées. L’article a pour but de la faire connaître à la communauté internationale de gestionnaires des arts. L’auteur explique d’abord le raisonnement sous-jacent, puis décrit la méthode et enfin présente les résultats de l’analyse statistique de vérifications menées dans plus de vingt musées d’Allemagne. Trois composantes du service semblent revêtir une importance particulière dans l’évaluation globale d’un musée : la qualité de la communication entre le personnel et les visiteurs, le cadre offert par le hall d’entrée et la disponibilité de brochures d’information à l’entrée.
MOTS CLÉS 
Musée, vérifications effectuées par des visiteurs mystères, composantes du service, analyse statistique
RESUMEN 
El método del “visitante anónimo” es una herramienta poco conocida, pero valiosa para estudiar los servicios que los museos ofrecen a sus visitantes. En este artículo se pretende presentar este método a la comunidad internacional de gestión de las artes mediante la descripción del análisis razonado que subyace al análisis de los visitantes así como del método mismo, y presentando los resultados de los análisis estadísticos de estudios que se llevaron a cabo en más de 20 museos de Alemania. Tres componentes del servicio parecen tener particular importancia en la evaluación global de un museo: la calidad de la comunicación entre el personal y los visitantes, la atmósfera del vestíbulo del museo y la disponibilidad de un folleto informativo en la entrada del museo.
PALABRAS CLAVE 
Museo, análisis de visitantes anónimos, componentes de servicio, análisis estadístico