Developing a Scale to Measure Service Quality: An Exploratory Study

Nusser Raajpoot, Khoon Koh, Anita Jackson

Nusser Raajpoot (PhD, University of Sydney, Australia) is Associate Professor of Marketing at Central Connecticut State University in the United States. His research interests are in the area of service quality measurement, design, evaluation and recovery, and his work has been published in leading academic journals.
Khoon Koh is Director of the Institute of Tourism and Hospitality Research at Central Connecticut State University. His research interests are in the areas of tourism entrepreneurship, destination marketing, service quality and higher education issues.
Anita Jackson (PhD, University of Arkansas) is Professor of Marketing at Central Connecticut State University, having previously taught at Louisiana State University. She teaches Fundamentals of Marketing, Consumer Behaviour and Marketing Research.

ABSTRACT 
The authors develop a scale for measuring museum service quality. Using a sequence of exploratory and confirmatory factor analyses, they develop and test scale structure and dimensionality. The scale displays high internal reliability and convergent and discriminant validity. The findings suggest that museum service quality is evaluated less at attribute levels and more at higher abstraction levels, such as ambiance, learning and self-actualization. Managers can use the scale’s dimensions to strategically design a museum experience.
KEYWORDS
Museums, service quality, scale development, exploratory and confirmatory factor analyses
RÉSUMÉ
Les auteurs mettent au point une échelle pour mesurer la qualité du service offert par les musées. En utilisant une séquence d’analyses factorielles exploratoires et confirmatoires, ils développent et testent la structure et la dimensionnalité de cette échelle. celle-ci montre un haut degré de fiabilité interne et de validité concourante et discriminante. Les résultats donnent à penser que la qualité du service offert dans les musées est évaluée moins selon des éléments physiques et davantage selon des éléments abstraits comme l’ambiance, l’apprentissage et l’épanouissement personnel. Les managers peuvent utiliser les dimensions de l’échelle pour concevoir stratégiquement l’expérience muséale.
MOTS CLÉS 
Musées, qualité du service, création d’une échelle, analyses factorielles exploratoires et confirmatoires
RESUMEN 
Los autores desarrollan una escala para medir la calidad de servicio de los museos. Usando una secuencia de factores exploratorios y confirmatorios de análisis, desarrollan y ponen a prueba la estructura y dimensionalidad de la escala. La escala exhibe una alta fiabilidad interna, convergencia y validez discriminatoria. Los resultados sugieren que la calidad de servicio de los museos se evalúa menos a nivel de atributos y más a niveles abstractos superiores, como ambiente, aprendizaje y autoactualización. Los gestores pueden usar dichas dimensiones para diseñar estratégicamente la experiencia para los visitantes del museo.
PALABRAS CLAVE 
Museos, calidad de servicio, desarrollo de escalas, análisis por factor exploratorio y confirmatorio